Enquanto consumidores, estamos cada vez mais exigentes, informados e intolerantes a experiências vazias. Se, por um lado, uma interação agradável influencia positivamente uma compra, por outro, uma menos boa pode ser o suficiente para perder um cliente para sempre. A opinião que partilhamos sobre uma marca advém da forma como esta nos faz sentir – sendo que, hoje em dia, privilegiamos conversas sem filtros, formalidades ou termos muito técnicos.
Segundo o inquérito global Experience is everything: Here’s how to get it right, realizado pela pwc, “rapidez, conveniência, ajuda especializada e um serviço amigável” são os elementos mais importantes na definição de uma boa experiência de consumo, com 73% dos inquiridos a considerar “a experiência enquanto consumidor” um fator decisivo por fazê-los sentirem-se “ouvidos, vistos e apreciados”, algo com “um impacto mensurável em dólares e cêntimos”.
O futuro da relação entre marcas e públicos passa, inevitavelmente, por avanços tecnológicos e máquinas cada vez mais autónomas e inteligentes – que melhoram, continuamente, os mecanismos de interação e o tempo gasto pelos segundos com as primeiras. Mas, como é sublinhado no referido relatório, “a tecnologia não é a solução final, servindo antes para facilitar” – já que, apesar do progresso tecnológico ser contínuo e estar a tornar-se omnipresente, os consumidores continuam a privilegiar a interação humana. O desafio passa por “usar a tecnologia com o objetivo de tornar a experiência mais humana. (…) Tirar partido da automação, mas garantir que o consumidor consegue encontrar um humano quando é preciso”.