Tic-tac, tic-tac. Hoje em dia, a informação circula e é partilhada por centenas, milhares ou milhões de pessoas a uma velocidade vertiginosa e em proporções incontroláveis. Se essa informação tiver o potencial de impactar negativamente – ou mesmo arrasar – a sua marca, o melhor é acertar os relógios e entrar automaticamente em modo ‘gestão de crise’.
Os planos de contingência são importantes, dado que nos ajudam a prever e a saber como reagir a “fogos reputacionais” conhecidos ou potenciais. Porém, o tempo e o vigor da nossa resposta são variáveis críticas de sucesso neste tipo de operações. Segundo The 2019 Crisis Impact Report da Crisp, “53% dos consumidores espera uma resposta da marca até uma hora após uma crise e um em cada três (34%) esperam uma resposta em 30 minutos”.
As redes sociais, ao mesmo tempo que ajudam a propagar conteúdo prejudicial a uma marca, podem ser uma poderosa arma na resolução de crises de credibilidade e reputação. Nesses momentos, convém sublinhar, uma história de sucesso não basta. É preciso agir e agir bem e depressa. Aliás, como conclui a Crisp, “a velocidade a que o público recebe estas mensagens pode ser a diferença entre o agravamento ou a resolução da crise (…) sendo que 90% diz que, provavelmente, voltaria a comprar a uma marca que saiba responder bem nestas situações”.